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 什么是ISO 20000？

ISO 20000是一項(xiàng)國(guó)際公認(rèn)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，于2005年首次生效。實(shí)際上，它是唯一的國(guó)際服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。 另外，它不僅與IT服務(wù)管理（ITSM）有關(guān)。

它基于由英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（BSI）制定并于2007年過(guò)時(shí)的BS 15000（世界上第一個(gè)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)）。自引入以來(lái)，ISO 20000已進(jìn)行了兩次修訂– 2011年進(jìn)行了一次修訂，現(xiàn)在又在2018年進(jìn)行了修訂。

ISO/IEC 20000-1的正式觀點(diǎn)是該標(biāo)準(zhǔn)給出了以下要求：

“建立，實(shí)施，維護(hù)和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)管理系統(tǒng)（SMS）。 SMS支持服務(wù)生命周期的管理，包括服務(wù)的規(guī)劃，設(shè)計(jì)，過(guò)渡，交付和改進(jìn)，這些都可以滿足商定的要求并為提供服務(wù)的客戶，用戶和組織帶來(lái)價(jià)值。”

ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)分為兩個(gè)主要部分的系列。 它既為組織提供了服務(wù)管理系統(tǒng)的要求（第一部分，即ISO 20000-1），又為基于這些要求的服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)用最佳實(shí)踐指南（第二部分，ISO 20000-2）提供了指導(dǎo)。

該系列還有其他方面，包括有關(guān)ISO 20000-1與其他服務(wù)管理框架（例如ITIL和COBIT）之間關(guān)系的指南，該標(biāo)準(zhǔn)的所有概念和所使用的詞匯以及范圍定義的指南。和ISO 20000-1的適用性。

組織可以使用ISO 20000-1的認(rèn)證（與ITIL不同），該系列的其他部分不是可認(rèn)證的，因?yàn)樗鼈儍H用于指導(dǎo)目的，并且未列出可認(rèn)證的要求。

通過(guò)嚴(yán)格的審核程序即可獲得ISO 20000-1的認(rèn)證，通過(guò)該審核程序，組織必須證明他們熟悉標(biāo)準(zhǔn)的流程和原則，提供證據(jù)證明遵守了標(biāo)準(zhǔn)的流程，并提供所有相關(guān)文檔ISO 20000-1要求的。

ISO20000的目標(biāo)是"為任何提供IT服務(wù)的企業(yè)提供一套通用的參考標(biāo)，不論其為內(nèi)部客戶還是外部客戶提供服務(wù)”。由此看出，ISO20000標(biāo)準(zhǔn)從其產(chǎn)生和制定的目標(biāo)來(lái)看，始終把提供IT服務(wù)的企業(yè)和部門作為認(rèn)證主體。

ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的制定者是來(lái)自各個(gè)行業(yè)的IT服務(wù)專家。同樣，標(biāo)準(zhǔn)本身的服務(wù)對(duì)象也是各個(gè)行業(yè)的IT服務(wù)提供商。因此，凡是存在IT服務(wù)只能的機(jī)構(gòu)，組織，不論是為企業(yè)內(nèi)部提供IT服務(wù)支持，還是為企業(yè)外部客戶提供IT服務(wù)，都是ISO20000認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的需求者。

特么包括（但不限于）一下類型：

專業(yè)IT服務(wù)外部提供商

特么是IT服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)軍者，ISO20000管理體系是保證向客戶交付高質(zhì)量服務(wù)的根本保證，也是彰顯卓越IT服務(wù)能力的重要標(biāo)志。其中特別指出的是為跨國(guó)公司軟硬件支持服務(wù)的外包公司，他們業(yè)務(wù)涉及全球的跨國(guó)公司，客戶對(duì)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)要求高。因此，這些組織機(jī)構(gòu)需要整合自身資源，通過(guò)ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，緊跟國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)步伐，為業(yè)務(wù)的國(guó)際化發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

企業(yè)內(nèi)部IT服務(wù)通過(guò)或IT運(yùn)營(yíng)支持部門

銀行，電信，地產(chǎn)，政府等大型國(guó)有企業(yè)和上市公司。這些組織機(jī)構(gòu)的IT湘潭規(guī)模通常都是龐大，業(yè)務(wù)對(duì)于IT的依賴程度高，隨著組織內(nèi)部IT統(tǒng)復(fù)雜的幾何增長(zhǎng)，特么必需改善內(nèi)部IT服務(wù)管理水平，為業(yè)務(wù)的穩(wěn)定和發(fā)展題提高有力支持。他們通常通過(guò)與業(yè)務(wù)部門簽訂SLA來(lái)實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)的交付明晰化，服務(wù)可計(jì)量化，以及保證可持續(xù)的內(nèi)部IT服務(wù)改進(jìn)能力。

關(guān)于完整的IT服務(wù)管理體系，我的認(rèn)識(shí)是它是關(guān)于企業(yè)中如何進(jìn)行IT系統(tǒng)的運(yùn)行服務(wù)管理的體系。